Fabiano Sardá, da MAWDY e Roberto de Antoni, da Mapfre.

A seguradora Mapfre e a MAWDY, divisão de assistências 24 horas do grupo, registraram crescimento de 18% nos atendimentos emergenciais a veículos durante a alta temporada de férias, entre o fim de dezembro e a primeira quinzena de janeiro, na comparação com o mesmo período do ano anterior.

O avanço acompanha o aumento do fluxo nas estradas, impulsionado pelas viagens de fim de ano e pelos deslocamentos para cidades litorâneas, municípios do interior e grandes centros urbanos. São Paulo, Brasília, Rio de Janeiro, Campinas, Belo Horizonte e Salvador concentraram o maior volume de acionamentos no período.

“O crescimento reflete um cenário de estradas mais cheias e viagens mais longas, o que naturalmente amplia a exposição dos veículos a panes e intercorrências”, afirma Roberto de Antoni, diretor de operações da Mapfre. Segundo o executivo, a companhia reforçou equipes, escalas e a rede de prestadores para atender ao pico de demanda típico da temporada.

Entre os serviços mais acionados, o guincho respondeu por 70% dos atendimentos. Na sequência, o SOS mecânico ou elétrico concentrou 17% dos chamados. O serviço prevê o envio de um técnico ao local para tentar solucionar a pane no próprio ponto de parada, sempre que o reparo é tecnicamente viável. O transporte dos ocupantes respondeu por 6% dos atendimentos, enquanto a troca de pneus representou 3% e os serviços de chaveiro somaram 1,5%. Outros tipos de assistência corresponderam, juntos, a 2,5% do total.

“O SOS ganha relevância justamente por evitar a remoção do veículo quando há solução imediata. Mas, em muitos casos, o guincho acaba sendo indispensável, especialmente em panes mais complexas”, explica o diretor geral da MAWDY, Fabiano Sardá.

Força dos canais digitais

Em relação aos canais de acionamento, o telefone permaneceu como o principal meio utilizado pelos clientes, concentrando 73% das solicitações. Os canais digitais, que incluem WhatsApp, portal e aplicativo da seguradora, responderam por 27% dos chamados, indicando avanço gradual no uso dessas plataformas na comparação com temporadas anteriores.

Do ponto de vista operacional, 88% dos atendimentos foram gerenciados de forma eletrônica, o que permitiu maior integração com a rede de prestadores e acompanhamento mais ágil das ocorrências ao longo do período. “A digitalização ajuda a reduzir etapas, melhorar a comunicação com o prestador e dar mais previsibilidade ao cliente, especialmente em momentos de maior volume”, explica Sardá, da MAWDY.

A companhia afirma que os dados da Operação Verão já estão sendo usados como base para os próximos períodos de pico no calendário, especialmente em feriados prolongados como o Carnaval. “Esse tipo de operação nos permite identificar padrões de comportamento, horários críticos e regiões com maior concentração de chamados. Com isso, conseguimos ajustar o posicionamento de prestadores e reduzir deslocamentos desnecessários”, afirma De Antoni, da Mapfre.