Rogério Guandalini, Diretor Executivo Comercial, Marketing e Produtos da Europ Assistance Brasil.

A assistência 24 horas deixou de ser vista apenas como um serviço complementar e passou a ocupar posição estratégica na experiência do segurado. Em um mercado cada vez mais orientado pela conveniência e pelo relacionamento, o suporte imediato tornou-se decisivo na percepção de valor das seguradoras.

Segundo Rogério Guandalini, Diretor Executivo Comercial, Marketing e Produtos da Europ Assistance Brasil, essa transformação reflete uma mudança na forma como os consumidores se relacionam com serviços de proteção. A empresa observa que o suporte 24h evoluiu de um recurso acionado apenas em momentos críticos para um componente central da proposta de valor.

“Hoje a assistência é percebida como um apoio constante. Ela acompanha o consumidor em pequenas necessidades do dia a dia, seja um problema doméstico inesperado, suporte técnico ou orientação especializada. Isso amplia a sensação de segurança e reforça a presença da marca de forma próxima”, afirma Guandalini.

Essa nova visão faz com que o foco deixe de ser apenas o atendimento de emergências, passando a simplificar a rotina do cliente. Ao oferecer soluções rápidas e eficazes para diferentes situações, as empresas criam experiências positivas contínuas e fortalecem o relacionamento com o consumidor.

Experiência é diferencial

Em um cenário em que a experiência do cliente se tornou um dos principais fatores de competitividade, o atendimento de assistências desempenha papel decisivo na construção de lealdade. Guandalini ressalta que momentos de necessidade são oportunidades valiosas de interação entre cliente e marca. Quando o atendimento é ágil, eficiente e humanizado, o segurado passa a enxergar o serviço como um cuidado real.

“Um ótimo atendimento e uma prestação de serviço impecável são essenciais para gerar confiança, e é essa confiança que se transforma em lealdade. Cada interação é uma oportunidade de reforçar o vínculo com o cliente, solucionar seu problema com agilidade, e garantir que ele se sinta acolhido e valorizado”, destaca.

Tecnologia e acompanhamento: a combinação ideal

O momento do sinistro ou de uma emergência costuma ser o ponto mais sensível da jornada do cliente. Por isso, a combinação entre soluções tecnologicas e atendimento humano vem ganhando força no setor.

Para a Europ Assistance Brasil, a digitalização de processos agrega agilidade e precisão, enquanto ferramentas como inteligência artificial contribuem para antecipar demandas e otimizar etapas do atendimento. Ainda assim, o contato humano permanece essencial em situações mais delicadas.

“A inteligência artificial funciona como suporte, mas não substitui o cuidado humano. Em momentos sensíveis, como atendimentos funerários, é essencial garantir acompanhamento contínuo e acolhimento ao cliente”, reforça Guandalini.

Retenção e fortalecimento da percepção de valor

A assistência 24h também exerce influência direta na retenção de clientes. Para muitas seguradoras, é no momento em que o serviço é acionado que o segurado percebe de forma clara o valor do produto contratado.

Quando o atendimento ocorre de forma eficiente e sem atritos, cresce a confiança na marca e aumenta a probabilidade de renovação. “Consumidores que vivenciam uma experiência positiva tendem a renovar e recomendar a seguradora. A assistência reduz fricções e reforça a percepção de valor”, destaca o executivo.

Nesse contexto, a integração entre seguradora e empresa de assistência torna-se fundamental. Para o cliente, não há distinção entre agentes — tudo faz parte de uma única experiência. Processos Alinhados, comunicação integrada e fluxo operacional consistente garantem uma experiencia fluida. Por outro lado, falhas impactam diretamente a reputação da seguradora.

“Assistência e seguradora precisam atuar como um único ecossistema, com processos integrados e foco total na experiência do cliente”, conclui Guandalini.