A digitalização do mercado de seguros ocupa posição central nas discussões estratégicas do setor. O tema esteve em evidência no Thunder Summit, realizado na semana passada em São Paulo, nas análises apresentadas pelas advogadas Adriana Ramos e Suellen Paranhos, da Ramos Advogados.

Segundo as especialistas, o avanço da inteligência artificial, das jornadas digitais e da contratação online trouxe agilidade e experiência, mas também elevou o nível de exigência jurídica das operações. “O principal desafio hoje é harmonizar inovação, cultura e segurança jurídica. O contexto exige aumentar o foco no cliente”, afirma Adriana.

Na avaliação das advogadas, o mercado vive um momento em que tecnologia, marketing, vendas e proteção ao consumidor precisam caminhar juntos. “O desafio jurídico é equilibrar obrigações regulatórias com a experiência digital, garantindo que o segurado realmente compreenda coberturas, exclusões, franquias e limitações da apólice.”

Para elas, o sucesso dessa adaptação pode gerar ganhos comerciais importantes, como fidelização e crescimento sustentável. Já o insucesso pode trazer impactos financeiros e reputacionais relevantes para as companhias.

Suellen destaca que a digitalização revolucionou a criação de produtos e acelerou a captação de clientes. Em contrapartida, aumentou também o risco de contratações mal compreendidas.

“As apólices hoje são contratadas com poucos cliques e em poucos segundos. Essa facilidade pode acabar servindo de fundamento para ações judiciais sob alegação de vício de consentimento”, explica.

De acordo com Adriana Ramos e Suellen Paranhos, o assunto adquire sensibilidade no segmento de seguros, pois o contrato de seguro, em sua natureza, configura uma garantia de amparo financeiro frente a riscos que podem ocorrer no futuro.

“Quando o sinistro acontece, surgem discussões sobre expectativas do segurado e os limites efetivos da apólice. Garantir transparência informacional, independentemente do formato da contratação, é fundamental para mitigar riscos.”

Outro ponto destacado pelas especialistas envolve o entendimento cada vez mais rigoroso do Judiciário sobre o dever de informação das seguradoras.

“Elas já não precisam apenas comprovar a existência da cláusula contratual e a assinatura do segurado. A Justiça passou a analisar se a comunicação foi transparente, acessível e adequada ao perfil daquele cliente”, afirmam.

Na prática, cláusulas restritivas, exclusões de cobertura e limitações de direitos passaram a exigir maior destaque e linguagem compreensível.

“Caso contrário, aumentam os riscos de decisões judiciais que anulam cláusulas e determinam pagamento de indenizações acrescidas de danos morais.”

As advogadas também avaliam que o setor ainda carrega uma comunicação excessivamente técnica, reflexo de décadas de tradição regulatória.

“O segurado atual exige objetividade, clareza e simplicidade. A comunicação deixou de ser apenas uma questão de experiência do cliente e passou a representar estratégia de mitigação de riscos”, pontuam.

Segundo elas, as seguradoras que conseguirem traduzir produtos complexos em linguagem mais acessível terão vantagem competitiva no mercado.

“Empresas que aprofundarem o foco no cliente e nas suas necessidades, oferecendo comunicação clara independentemente da complexidade do produto, tendem a reduzir litígios e aumentar fidelização.”

Por fim, ressaltaram os impactos da Lei nº 15.040/2024, considerada um marco importante no setor segurador. A legislação consolida transformações regulatórias e reforça princípios como transparência, lealdade e boa-fé.

“A nova lei redefine parâmetros operacionais importantes, estabelece interpretação favorável ao segurado em cláusulas ambíguas, veda cancelamento unilateral e condiciona rescisões por inadimplência à notificação prévia.”

Apesar das novas exigências, elas acreditam que o mercado já vem amadurecendo sua visão centrada no cliente, o que deve acelerar o processo de adaptação das companhias.

“Diante disso, a expectativa é de uma célere adaptação das companhias, que se traduzirá em fluxos simplificados e na qualificação de dados. O resultado será um benefício com efeito multiplicador socioeconômico e uma nítida evolução no ambiente de negócios do país.”