Liliane Ribeiro, gerente jurídica da Mapfre.

Durante muito tempo, o contencioso foi visto pelas empresas como a etapa final de um problema, representada por uma ação judicial que exigia resposta, acompanhamento e encerramento. Hoje, esse cenário vem mudando. Os departamentos jurídicos passaram a utilizar o histórico das demandas como fonte de conhecimento para identificação de gargalos, aperfeiçoamento das jornadas e antecipação de vulnerabilidades.

Esse foi um dos temas debatidos pela gerente jurídica da Mapfre, por Liliane Ribeiro, durante sua participação no C Law Experience. Segundo a executiva, a principal transformação está na forma como os litígios são analisados dentro das organizações.

“A virada começa quando a gente deixa de olhar para o caso apenas como um problema a ser resolvido e passa a enxergar ali uma mensagem e uma oportunidade”, afirma.

Atividades como a elaboração de defesa, audiências, acordos e acompanhamento processual continuam sendo fundamentais. No entanto, quando uma companhia observa o conjunto das ações que recebe, é possível identificar padrões capazes de revelar muito além de uma disputa judicial.

“Quando estamos falando de uma carteira com certo volume, recorrência e histórico, as ações começam a contar uma história maior. Elas mostram onde a operação pode melhorar, onde as informações podem ficar mais claras, onde houve uma expectativa frustrada, onde determinado fluxo pode estar gerando ruído ou mesmo, questões que precisam ser, de fato, enfrentadas no judiciário a fim de se preservar a boa-fé e o equilíbrio contratual.”

Lições estratégicas que o contencioso extrai

A percepção de que o departamento jurídico se tornou uma importante fonte de conhecimento foi um dos principais insights destacados por Liliane durante o evento.

Em sua avaliação, as organizações contam com diferentes canais de escuta, como atendimento, ouvidoria, pesquisas de satisfação e indicadores operacionais. As demandas judiciais, porém, carregam uma característica própria.

“Normalmente elas representam uma questão que escalou e que por algum motivo, não encontrou resolução antes e acabou chegando ao Judiciário.”

Por isso, analisar um litígio apenas sob a ótica da defesa significa abrir mão de informações valiosas sobre a experiência do cliente. Quando observadas em conjunto, essas ocorrências ajudam a identificar oportunidades em comunicação, documentos, dúvidas sobre produtos e até dificuldades em determinadas etapas da jornada.

“O processo é, muitas vezes, o último capítulo de uma história. O nosso papel é ajudar a empresa a entender os capítulos anteriores.”

Para ela, o jurídico precisa ocupar uma posição cada vez mais próxima do negócio, contribuindo não apenas com análises técnicas, mas também com interpretações que apoiem melhorias e decisões estratégicas.

O valor está nos padrões

Embora indicadores tradicionais, como quantidade de ações, valores envolvidos e exposição financeira, continuem sendo importantes, Liliane acredita que os insights mais relevantes costumam surgir de informações aparentemente simples.

“Às vezes, o dado mais valioso não é o mais sofisticado. É aquele que parece simples, mas que, quando organizado, revela um padrão.”

Entre os aspectos que considera mais estratégicos estão o tipo de produto envolvido, a origem do conflito, a etapa da jornada em que ele surgiu e a recorrência de determinados temas.

“O que realmente importa é entender o que levou aquela pessoa a judicializar. Foi uma falha de informação? Um problema documental? Uma expectativa desalinhada? Uma jornada difícil? Uma interpretação recorrente de determinada cláusula ou cobertura?”

Segundo ela, quando essa análise alcança a causa raiz, o contencioso deixa de funcionar apenas como uma base de ações e passa a atuar como uma ferramenta efetiva de inteligência corporativa.

Liliane também ressalta que, em alguns casos, a manutenção de discussões na esfera judicial faz parte de uma estratégia legítima de defesa do negócio.

“Existem demandas em que a atuação precisa ser firme para preservar o equilíbrio contratual, reforçar a boa-fé objetiva e evitar interpretações que possam comprometer a segurança jurídica da relação.”

Tradução do jurídico

Para que esse conhecimento gere mudanças concretas, a interação com outras áreas é indispensável.

Tecnologia, operações, produtos, atendimento, ouvidoria, compliance e equipes de dados aparecem entre os principais interlocutores. Mas, para Liliane, a questão central não está apenas em estabelecer conexões internas.

“O mais importante não é apenas com quem o jurídico conversa, mas como ele conversa.”

Ela defende que a eficácia do profissional está na transformação de dados complexos em insights acionáveis. É necessária uma comunicação clara sobre riscos, possíveis melhorias e impactos sobre o cliente e os resultados da empresa, sem excesso de linguagem técnica.

Quando essa tradução acontece de forma eficiente, o conhecimento produzido pelo contencioso circula melhor pela organização e tem maior potencial de gerar mudanças.

Ao analisar grandes carteiras, uma fragilidade recorrente aparece com frequência: a dificuldade de consolidar e estruturar dados que já existem dentro da própria empresa. “Muitas vezes a companhia possui muita informação, mas ela não está pronta para ser utilizada.”

Segundo Liliane, é comum encontrar registros distribuídos em diferentes sistemas, classificados de maneiras distintas ou armazenados sem critérios uniformes, o que dificulta análises aprofundadas.

Esse trabalho não deve ter caráter acusatório. “Não se trata de encontrar culpados. Trata-se de encontrar causas.”

Na prática, essa abordagem permite que as organizações aprendam com sua própria litigiosidade e transformem experiências negativas em oportunidades de evolução.

Entre os debates promovidos durante o C Law Experience, uma iniciativa chamou especialmente sua atenção: a construção de uma agenda estruturada de inteligência baseada no histórico das ações judiciais.

Para ela, esse movimento vai muito além da adoção de novas tecnologias.

“Ferramenta é importante, mas vem depois de uma pergunta bem feita. Antes de qualquer tecnologia, é preciso definir o que queremos enxergar, quais informações importam, como vamos classificá-las e como essa leitura chegará às áreas que podem agir sobre ela.”

Em sua análise, essa abordagem proporciona ganhos em diversas esferas. Além de aperfeiçoar a governança do setor, o método favorece a antecipação de cenários, consolida a prevenção de litígios, traz maior subsídio técnico às decisões e garante que o jurídico atue de forma integrada às diretrizes da companhia.

“Além disso, muda a percepção sobre o papel da área. O jurídico deixa de ser visto apenas como quem responde ao problema depois que ele acontece e passa a ser reconhecido como uma área capaz de antecipar riscos, identificar padrões e provocar melhorias.”

No encerramento, Liliane sintetiza aquilo que vê como o desafio central – e ao mesmo tempo a maior oportunidade – para empresas que pretendem progredir nessa agenda. “No fundo, o mais importante é transformar a experiência acumulada nas ações em aprendizado para toda a organização.”