O avanço da tecnologia está elevando as expectativas dos consumidores e colocando o mercado de seguros diante de um novo desafio: ir além da digitalização de processos para oferecer experiências capazes de se adaptar às necessidades e ao comportamento de cada cliente. Essa foi uma das principais discussões do What’s Next for Insurance, encontro promovido pela TRINCA nesta quarta-feira (2), em São Paulo.

Na abertura, Mariana Mayer, Head of Customer Experience da TRINCA, destacou a importância da troca entre os diferentes agentes do ecossistema. Com 16 anos de especialização no mercado segurador, a empresa busca aproximar estratégia e tecnologia das necessidades concretas do setor.

A análise central foi apresentada por vídeo por Andrea Klaczko, Strategic Foresight Lead da TRINCA, diretamente de Barcelona. A especialista chamou atenção para o chamado “efeito Amazon”: quando uma empresa estabelece um novo padrão de experiência, o consumidor passa a utilizá-lo como referência também em sua relação com empresas de outros segmentos.

Aplicativos de delivery, plataformas de viagens e sistemas de pagamentos instantâneos foram alguns dos exemplos apresentados para demonstrar como conveniência, agilidade e facilidade deixaram de ser diferenciais restritos a determinados serviços e passaram a compor a expectativa geral dos consumidores. “Quando o usuário lida com a seguradora, ele compara a experiência com qualquer empresa de serviço, e não só com outras seguradoras”, afirmou Andrea.

Dados a serviço da mudança de comportamento

A discussão avançou para uma transformação ainda mais profunda: utilizar dados não somente para conhecer o consumidor ou precificar riscos, mas para oferecer experiências capazes de incentivar novos comportamentos.

Wearables, aplicativos e dispositivos conectados já permitem acompanhar hábitos relacionados à saúde, mobilidade e consumo. Andrea apresentou exemplos internacionais nos quais essas informações são utilizadas para estimular atividade física, economia de energia ou outras mudanças positivas na rotina dos usuários.

No mercado de seguros, a oportunidade está justamente em transformar essa capacidade em uma relação mais contínua com o segurado. Segundo a especialista, apenas uma em cada quatro seguradoras oferece hoje experiências personalizadas de maneira consistente. “Personalização é o próximo passo da disputa do setor. Personalizar não só o pacote, mas como eu uso os pacotes que estão disponíveis para mim”, destacou.

A reflexão proposta pela TRINCA é que o mercado pode avançar da atual economia da experiência para uma economia da transformação. Nesse cenário, as marcas deixam de apenas oferecer boas jornadas e passam a ajudar seus clientes a promover mudanças concretas em suas próprias vidas, nas cidades e até na sociedade.

Para Andrea, uma das perguntas que deve orientar esse movimento no setor é: como utilizar tecnologia para personalizar a proteção a ponto de transformar o comportamento que gera risco?

Do digital ao atendimento humano

O debate ganhou a perspectiva prática do mercado durante painel com representantes da Porto, Wiz e TRINCA.

Para Rodrigo Herzog, Diretor de Sinistros Auto da Porto, a personalização também precisa chegar a um dos momentos mais importantes da relação entre seguradora e cliente: o sinistro.

O executivo explicou que diferentes perfis, situações e níveis de complexidade exigem jornadas distintas de comunicação e atendimento. Na Porto, essa visão levou ao conceito de “humanicanalidade”: independentemente do canal utilizado, a experiência precisa preservar o componente humano. “Cada sinistro e cada complexidade daquele sinistro têm que ter uma régua de comunicação, uma régua de relacionamento e um tempo adequado dentro de casa”, explicou Herzog.

Nesse processo, a inteligência artificial pode assumir a função de copiloto, apoiando classificação, segmentação e comunicação, mas também ajudando as equipes a compreender melhor as necessidades de cada segurado.

Facilidade também influencia a distribuição

Na perspectiva da distribuição, Anderson Romani, Diretor Executivo da Wiz, defendeu que a experiência oferecida pelas seguradoras influencia diretamente não apenas a percepção do consumidor, mas também a escolha realizada pelo próprio corretor.

Segundo ele, processos burocráticos e repetitivos entram cada vez mais em conflito com a experiência que consumidores já encontram em outros setores. “A gente não vende seguros. A gente vende experiências”, resumiu.

Para Romani, facilidade na contratação, emissão, cobrança e, principalmente, na regulação do sinistro pode se tornar um fator relevante na preferência por determinada companhia. “Quanto mais fácil esse serviço, mais o nosso mercado vai crescer e mais a gente vai se diferenciar”, acrescentou.

Personalização precisa gerar resultado

Gustavo Mayer, co-founder e COO da TRINCA, ponderou que personalizar não significa apenas reconhecer o consumidor ou utilizar seu nome em uma interface digital. “Mostrar o nome de alguém é personalização? Não é. Essa personalização está trazendo alguma mudança de comportamento, algum impacto ou algum resultado para o cliente?”, provocou.

Na avaliação do executivo, o avanço da inteligência artificial amplia a possibilidade de entregar personalização em escala. O desafio, entretanto, está em compreender por que determinada informação está sendo utilizada e manter a experiência personalizada ao longo dos diferentes canais e pontos de contato com o cliente.

Para Artur Willig, Partner and Business Director da TRINCA, a evolução também passa por olhar para os desafios internos das próprias organizações. “Como empresa de tecnologia, estamos sempre atentos às dores coletivas. Temos o desafio de fazer sempre melhor dentro de casa, nos nossos processos, e também colaborar com os nossos clientes”, afirmou. “A tecnologia precisa estar associada a resultados concretos, seja no crescimento das vendas, seja no ganho de eficiência operacional”, finalizou.