Thabata Najdek, especialista em seguros de responsabilidade civil e fundadora da Venda Seguro.

Durante muitos anos, o preço ocupou um lugar central na decisão de contratação de seguros. Com consumidores informados e atentos à qualidade do atendimento, porém, a experiência ganha espaço nesse processo por meio do conhecimento técnico, relacionamento e capacidade de orientação.

Thabata Najdek, especialista em seguros de responsabilidade civil e fundadora da Venda Seguro, ressalta que a mudança está relacionada à percepção de valor. A relevância do custo final torna-se absoluta quando o cliente não identifica disparidades entre as propostas. Todavia, a entrega de um atendimento especializado e consultivo modifica profundamente essa realidade.

“Preço ganha protagonismo quando o consumidor não percebe diferenças relevantes entre produtos, serviços ou profissionais. No momento em que encontra atendimento consultivo, conhecimento técnico e proximidade, outros fatores entram na decisão. A confiança passa a pesar tanto quanto o preço, porque o cliente percebe segurança na orientação que está recebendo e sabe que, se precisar, terá alguém preparado para ajudá-lo a resolver um problema.”

Essa percepção aparece nas expectativas dos consumidores durante a jornada de compra. Muito além da agilidade no retorno, o consumidor almeja ser ouvido e perceber que há um empenho no acolhimento das demandas.

“Relacionamento e proximidade. O consumidor quer ser ouvido e perceber que existe interesse real em entender a sua necessidade”, afirma Thabata.

Para ela, a personalização ganhou ainda mais importância diante do volume de comunicações direcionadas às massas. “Somos bombardeados diariamente por comunicações feitas para as massas. Por isso, ser tratado como indivíduo, com atenção às suas necessidades e preocupações, tornou-se um grande diferencial.”

A experiência, nesse cenário, não se restringe ao momento da contratação.No histórico de relacionamento comercial, os laços reforçam a fidelidade das empresas parceiras, direcionando a manutenção das apólices.

“Um atendimento consultivo, próximo e baseado na compreensão das necessidades do cliente faz com que ele enxergue o corretor como alguém em quem pode confiar para tomar decisões importantes. Essa relação passa a ir além de uma simples negociação comercial.”

Encontrar o equilíbrio entre competitividade comercial e qualidade da recomendação ainda é um desafio. A própria experiência da especialista mostra como o preço continua presente na rotina das negociações.

“Já vivi situações em que pedi apenas a renovação do meu seguro e o corretor sugeriu imediatamente outra seguradora porque era mais barata, mesmo sem eu ter falado em preço.”

O episódio, segundo ela, revela o quanto esse argumento permanece incorporado à atividade. Ao mesmo tempo, reforça a importância do repertório técnico na construção de uma recomendação. “O corretor que tem repertório técnico consegue sustentar sua recomendação com base no perfil do cliente, nos riscos e nas características do produto. Assim, o preço continua importante, mas deixa de ser o único critério.”

A mudança no comportamento do consumidor também altera a atuação do corretor. Antes mesmo da apresentação de uma cotação, existe espaço para identificar riscos, compreender necessidades e comparar alternativas. A lógica ganha relevância em seguros complexos, nos quais uma diferença de cobertura ou uma exclusão pode ter impacto significativo no momento de um eventual sinistro.

Nesse processo, a capacidade de interpretar o cenário do cliente passa a ser uma ferramenta de diferenciação. “Entender o perfil do cliente, identificar seus riscos, analisar as alternativas e explicar por que determinada solução faz sentido diferencia muito o corretor. Quanto maior a capacidade consultiva, menos a conversa depende de preço.”

A transformação também alcança a relação com consumidores mais jovens. Segundo Thabata, o acesso à informação e o nível de formação das novas gerações contribuem com uma percepção ampla dos riscos e ampliam o diálogo sobre seguros. “Até pelo maior acesso à informação e pelo nível de formação das novas gerações, existe hoje uma percepção maior sobre diferentes riscos e uma abertura maior para conversar sobre seguros além dos produtos tradicionais.”

Esse cenário cria uma oportunidade de aprofundar a atuação consultiva. “Isso beneficia o corretor porque parte da conscientização sobre a existência do risco já está presente. A conversa pode avançar mais rapidamente para qual proteção faz sentido para aquele cliente.” A diferenciação deixa de estar apenas no valor apresentado na tela. A capacidade de tradução dos riscos e construção de uma recomendação adequada ocupa espaço na relação entre consumidor e corretor.