O CQCS Inovação 2025, que acontece em São Paulo em 11 e 12 de novembro, recebeu o painel “Assistência 24h e Tecnologia: ressignificando o valor do seguro”, com Ana Claudia Calil (diretora Comercial e de Marketing da MAWDY), Rafael Torquetti (CEO da PROAUTO e da Velox) e Andrea Ribeiro (diretora de Operações e Assistência 24h da Tokio Marine). Em comum, os executivos defenderam que tecnologia é meio — e que o valor percebido pelo cliente nasce da combinação entre personalização, agilidade e acolhimento.

Ana Claudia resgatou a evolução do setor — dos mapas em papel às jornadas digitais — e cravou que o cliente decide como quer ser atendido. “Quem não personaliza, perde conexão”, destacou, ao citar dados como 71% dos consumidores esperarem soluções sob medida, 76% frustrarem-se com atendimentos genéricos e 29% abandonarem a marca quando não se sentem contemplados. Segundo ela, a assistência é o grande diferencial competitivo do seguro: experiências positivas geram 3,2x mais probabilidade de renovação, 45% menos reclamações e +38 pontos de NPS. A executiva apresentou ainda o SOS Virtual, solução que antecipa o contato entre prestador e segurado para reduzir visitas e acelerar consertos.

Rafael Torquetti levou a discussão para o impacto humano das escolhas tecnológicas. Pesquisas citadas por ele indicam que 89% priorizam atendimento humano, 95% admiram marcas atenciosas e 62% deixam de comprar após interações ruins; 41,5% pagariam mais para falar com pessoas. “Na Velox, tecnologia é ponte para a solução. Saímos do BPO tradicional para um modelo BTO tech: participamos da estratégia do cliente, desenhando jornadas multicanal que de fato funcionem, do WhatsApp ao atendimento de voz — sempre com empatia”, disse. Torquetti também chamou atenção para o desafio multigeracional e para a logística em um país continental: “IA ajuda, mas não substitui a escuta e o cuidado.”

Andrea Ribeiro detalhou como a Tokio Marine usa tecnologia para ampliar o cuidado. “Nossa transformação digital é afetiva: a IA personaliza, mas casos complexos seguem com gente de verdade”, resumiu. Entre as entregas, ela destacou uma plataforma de visão 360° do cliente, que integra histórico e produtos para evitar repetição de informações em qualquer canal, e a escala operacional com mais de 3,5 milhões de aceites automáticos monitorados em tempo real.

O consenso do debate: Assistência 24h é onde o seguro se torna tangível. IA, dados e IoT já aceleram prazos e reduzem atrito; porém, a lealdade nasce quando tecnologia e pessoas caminham juntas, no ritmo e no canal que cada segurado preferir.