Pelo segundo ano consecutivo, a Azos garante lugar no Prêmio Reclame AQUI. A conquista reforça a gestão de atendimento em um mercado no qual a confiança é testada na hora do sinistro, quando a agilidade do suporte define a reputação do negócio.

Izabella Cruz, Head of Customer Experience da Azos, destaca um significado particular em um mercado que ainda convive com desafios de credibilidade. O seguro é um produto intangível e sua promessa só é efetivamente testada quando ocorre um sinistro, o que faz com que experiências negativas tenham grande peso na percepção do consumidor.

“Para Azos, ser indicada a esse prêmio tem peso específico porque o setor lida historicamente com um problema de credibilidade: o produto é intangível, a promessa só é testada no momento do sinistro, e boa parte da percepção do consumidor sobre seguros vem de experiências negativas amplificadas.”

A indicação representa, segundo Izabella, um contraponto. “Uma indicação de um veículo independente e baseado em dados reais de reclamação funciona como um contraponto a esse estigma, sinalizando ao mercado que a empresa resolve problemas e é transparente quando as coisas dão errado, que é exatamente o momento em que o cliente mais precisa da companhia.”

Fonte de aprendizado

Mais do que o reconhecimento, os dados gerados pelas manifestações dos consumidores são utilizados pela empresa como fonte de informação para identificar pontos de atenção. O Reclame AQUI, segundo Izabella, funciona como um canal complementar às demais pesquisas de satisfação. Cada manifestação é analisada individualmente, não apenas com o objetivo de solucionar aquela ocorrência, mas também de entender o que provocou o problema.

As reclamações também são agrupadas de acordo com temas recorrentes, como processos de cancelamento e situações relacionadas a sinistros. A partir disso, os dados são levados a ciclos de revisão de produtos, comunicação e atendimento.

Hoje, a Azos afirma responder a 100% das manifestações e resolver 85,7% delas, segundo avaliação dos próprios clientes. “É justamente esse tipo de indicador que orienta onde investir esforço de melhoria contínua. A indicação ao Prêmio Reclame AQUI pelo segundo ano seguido reflete esse compromisso de transformar reclamação em aprendizado.”

Resolver sem apenas responder

Outro ponto destacado pela executiva é a diferença entre velocidade e efetividade. Em situações de atendimento, responder rapidamente nem sempre significa resolver o problema.

“Velocidade sem clareza só transfere o problema para a frente, o cliente volta a reclamar.”

A estratégia, por isso, prioriza a resolução no primeiro contato. A ideia é começar o atendimento com agilidade, mas permitir que a equipe tenha tempo e autonomia para investigar cada situação antes de apresentar uma resposta definitiva.

“Agilidade em reconhecer e começar a tratar o caso, mas com liberdade para o time de atendimento investigar antes de dar uma resposta definitiva, evitando respostas genéricas ou apressadas.”

Para sustentar esse equilíbrio, a empresa acompanha não apenas o tempo necessário à resposta, mas também os indicadores relacionados à efetiva resolução das demandas.

Produto movido a credibilidade

A relevância de plataformas públicas de reclamação ganha outro peso quando aplicada ao mercado de seguros. Diferentemente de produtos cujo benefício pode ser percebido imediatamente, o seguro envolve uma promessa que pode permanecer sem ser testada durante anos.

“Seguro é um produto de confiança: o cliente paga por uma promessa que só é testada de fato no momento do sinistro. Isso torna a transparência ainda mais crítica para as empresas do que para outros setores.”

Nesse contexto, portais como o Reclame AQUI tornam público o histórico de relacionamento entre consumidores e empresas, permitindo que outros clientes consultem informações sobre respostas e soluções.

“Estar entre as indicadas ao Prêmio Reclame AQUI pela segunda vez consecutiva é um reconhecimento externo e independente de que o compromisso com clareza e resolução efetiva se traduz em experiência real para o cliente, algo especialmente relevante num mercado onde a confiança é o próprio produto”, finaliza.

Para votar na Azos no Prêmio Reclame AQUI acesse aqui.