A busca contínua por transparência, ética, humanização e excelência no atendimento ao Cliente garantiu à CAPEMISA Seguradora a indicação ao Prêmio Reclame AQUI, um dos principais reconhecimentos nacionais de reputação corporativa. A votação teve início no dia 1º de setembro, e a Companhia concorre na categoria “Seguradoras”.

Este é o segundo ano em que a Empresa é indicada pela plataforma. Em 2024, logo em sua estreia, a CAPEMISA conquistou o 2º lugar na categoria “Seguros em Geral”, resultado que evidenciou a maturidade de suas práticas de relacionamento e o compromisso em valorizar a experiência de seus Clientes.

“Ter a chancela de um prêmio relevante e nacional é o reflexo da nossa busca constante pela melhoria dos processos internos e, principalmente, pela satisfação dos nossos Clientes”, afirma Tiago Barreto, Coordenador de Ouvidoria da CAPEMISA.

Os resultados alcançados nos últimos 12 meses mostram esse esforço: 100% das 165 reclamações recebidas, pela Ouvidoria, foram respondidas, em um tempo médio de 1 dia e 16 horas, com índice de solução de 84,7%. Ao todo, 70,6% dos consumidores afirmaram que voltariam a fazer negócio com a Companhia. A nota final atribuída pela plataforma foi 8,3 (numa escala até 10), conceito considerado “Ótimo”.

Foco no relacionamento com o Cliente

Indicadores internos da Companhia, referentes ao relacionamento com o Cliente, reforçam a consistência do atendimento da CAPEMISA. Em 2025, a Empresa atingiu o nível de serviço no atendimento de 97,26%, com as ligações atendidas em, no máximo, 15 segundos. No mercado em geral, o padrão é ter 85% dos contatos verificados em até 15 segundos. A taxa de abandono está em apenas 0,36%, contra um padrão setorial que pode variar entre 5% e 8%. Já o tempo médio de espera nos canais 0800 foi de apenas 3,3 segundos. A qualidade também é refletida nas avaliações: nota 9,54 para a CAPEMISA e 9,76 para os operadores, em uma escala de 1 a 10. Outro destaque é o índice de resolutividade (FCR) de 71,84%, além de tempo médio de resposta de menos de um dia útil para solicitações adicionais.

Na CAPEMISA, momentos delicados são conduzidos com atenção especial e rapidez, e isso tem impacto positivo na avaliação do Cliente. Com o Projeto Sinistro Consultivo, quando a área de Regulação de Sinistros atua em contato direto com os segurados e beneficiários para tirar dúvidas e ajudar no envio da documentação necessária para a comunicação do sinistro, por exemplo, a Companhia alia empatia à eficiência, garantindo que 82,9% das indenizações sejam pagas em até dois dias, índice muito superior ao prazo regulatório de 30 dias.

O Cliente no centro do negócio

Para esta edição do prêmio, a Companhia intensificou suas ações com foco em ampliar o engajamento e melhorar o desempenho. Além de um levantamento dos atendimentos realizados nos últimos cinco anos na plataforma Reclame AQUI, a CAPEMISA investe em campanhas nas redes sociais institucionais, mobilização de Colaboradores e atuação conjunta com a central de relacionamento, colocando o Cliente no centro do negócio.

“A conquista do segundo lugar já em nossa primeira participação foi motivo de muito orgulho e reforçou nosso compromisso em evoluir continuamente. Este ano, intensificamos nossas ações para consolidar a CAPEMISA como referência em relacionamento no mercado segurador”, complementa Barreto.

A votação do Prêmio Reclame AQUI segue até 7 de novembro e pode ser realizada diretamente no site da premiação.