Em meio à transformação digital do setor de seguros, o conceito de “atendimento” ganhou um novo significado. Mais do que centrais eficientes, ele traduz hoje o desafio de combinar tecnologia e cuidado humano em uma experiência capaz de ser, ao mesmo tempo, ágil, precisa e verdadeiramente humana. Para se ter uma ideia, segundo o índice global da Nice de 2025, 68% dos executivos consideram o atendimento ao cliente como prioridade de investimento em IA e automação, enquanto 28% dos consumidores identificam o “atendimento humanizado” como critério decisivo de satisfação.

O reconhecimento mais recente da insurtech Azos no Prêmio Reclame AQUI 2025, principal termômetro de reputação e atendimento ao cliente no país, joga luz sobre esse dilema. Finalista na categoria ‘Seguros de Vida’, a empresa alcançou um NPS de 92 pontos e aparece ao lado de grandes players do setor. Mas por trás dos indicadores está uma discussão mais ampla: a de que, mesmo com apólices emitidas em 30 segundos, a confiança ainda se constrói na experiência, e não apenas na automação.

“Seguro não é só uma proteção para o futuro, mas uma ferramenta real de amparo no presente. Nossa missão é garantir que, nos momentos difíceis, seja por um diagnóstico, uma internação ou uma perda, o cliente e sua família sintam que foram cuidados de verdade”, afirma Rafael Cló, CEO da Azos. “Não existe tecnologia capaz de substituir a empatia. Mas ela pode, sim, dar mais tempo e ferramentas para que as pessoas cuidem melhor das outras.”

Essa combinação tem guiado boa parte das iniciativas da companhia, que já opera com diferentes frentes de inteligência artificial voltadas à jornada do cliente e à operação. Entre elas, a Atende AI, assistente que acelera o atendimento e a resolução de dúvidas, o Rivaldo Churn, um copiloto para retenção que dobrou a reversão de cancelamentos em 30 dias, e o Monitora AI, um sistema de IA que avalia 100% dos atendimentos para apoiar decisões com base em dados reais.

Ao mesmo tempo, a empresa mantém práticas como a pesquisa de satisfação pós-sinistro (hoje com nota média de 4,6/5) além de oferecer experiências personalizadas para os beneficiários, com o objetivo de proporcionar mais conforto e cuidado em um momento delicado. “Esses são pequenos gestos que ajudam a humanizar o que costuma ser um processo burocrático no setor. Às vezes, o que mais marca o cliente não é a velocidade do processo, mas a forma como ele é tratado”, comenta o executivo.

“Quando olhamos para a régua da experiência do cliente, ela não pode ser medida apenas na venda. A confiança nasce quando ele mais precisa da gente: no sinistro, no cancelamento, na dúvida difícil. Esses são os momentos que realmente contam”, completa Cló.

A votação popular do Prêmio Reclame AQUI vai até 31 de outubro no site oficial da premiação.

Para votar, clique aqui.

Os vencedores serão anunciados em 2 de dezembro, em São Paulo.

“Para a Azos, estar entre os finalistas não é apenas um reconhecimento, é a validação de que escalar com tecnologia e manter o cuidado humano não são caminhos opostos, mas parte da mesma jornada”, conclui Cló.