Guilherme Grosso, diretor de Atendimento ao Cliente da Europ Assistance Brasil.

Com uma estratégia clara de se tornar cada vez mais digital, a Europ Assistance vem implementando uma série de inovações para modernizar seus processos e transformar a experiência do cliente. A digitalização, acompanhada por investimentos em tecnologia, CRM e novos formatos de atendimento, vem reposicionando a companhia como referência em eficiência e acessibilidade no setor de assistência.

Entre as iniciativas mais recentes está a adoção do sistema Genesys, uma plataforma de telefonia e atendimento que integra diferentes canais de contato — telefone, chat e outros — combinando inteligência artificial com suporte humano. A ferramenta já contribuiu para uma redução de 97% no abandono de chamadas e para alcançar 97% de resolução na primeira ligação, otimizando o tempo e melhorando a qualidade da experiência dos usuários.

De acordo com Guilherme Grosso, diretor de Atendimento ao Cliente, o Genesys permite acesso rápido ao histórico do cliente, evitando repetições que podem tornar a experiência frustrante para o usuário. Além disso, o sistema permite automatizar tarefas operacionais, direcionar as chamadas para os atendentes mais adequados e integrar múltiplos canais de contato em uma única plataforma, garantindo fluidez em toda a jornada do cliente.

“A experiência do cliente está no centro da nossa estratégia. A digitalização não é só sobre eficiência, mas sobre criar conexões mais relevantes e resolver problemas de forma ágil e personalizada”, afirma. “Já em assistências específicas, como a funeral, por exemplo, mantemos o atendimento humano integral, com o mesmo profissional acompanhando o cliente do início ao fim, garantindo suporte e acolhimento em momentos delicados”, completa.

Além do Genesys, a empresa também está investindo em uma série de projetos estratégicos:

• Meta de 70% de atendimento digital até 2027: atualmente com 30% de interações digitais, a Europ Assistance planeja chegar a 42% até o fim de 2025, acelerando a substituição de processos analógicos por soluções digitais.
• Transformação full digital e open digital: a companhia vem adotando modelos que promovem tanto a digitalização completa de seus processos (full digital) quanto a integração entre sistemas abertos e flexíveis (open digital), facilitando a interoperabilidade com parceiros e plataformas externas.
• Nova plataforma de geolocalização: em implantação, essa tecnologia aprimora a velocidade e a qualidade dos atendimentos, com impacto direto na experiência do cliente e na taxa de conversão digital.
• CRM estratégico: mais do que uma ferramenta de relacionamento, o CRM se tornou um ativo central para a Europ Assistance, permitindo uma visão 360° dos clientes e uso inteligente de dados para melhorar a tomada de decisão e a personalização do serviço.
• Novo modelo de atendimento remoto: em fase piloto, a companhia está testando o formato híbrido com quatro dias de home office por semana para os operadores, com expectativas de ganho em produtividade, redução de absenteísmo e melhoria na retenção de talentos — fatores que impactam diretamente a qualidade do serviço prestado.

O movimento de transformação digital inclui ainda o “primeiro tombamento da plataforma”, com a integração entre sistemas como Genesys e Notro, e reforça o compromisso da Europ Assistance com a inovação contínua e o preparo para o futuro do atendimento, muito mais digital, mais ágil e centrado no cliente.