Quanto tempo uma corretora perde acompanhando solicitações, buscando respostas e resolvendo demandas depois da contratação? Cada hora dedicada a uma pendência operacional é uma hora a menos para prospectar, atender clientes e desenvolver novos negócios.

Reduzir esse impacto está entre os objetivos do Centro de Negócios e Operações da MAPFRE. A estrutura concentra as demandas de pós-venda e combina profissionais especializados, ferramentas digitais e processos voltados ao atendimento das corretoras.

A estratégia foi apresentada por Alexsandro Ramos, superintendente de Atendimento da MAPFRE, em entrevista à Júlia Senna, editora-chefe do JRS, durante o 24º Congresso Brasileiro dos Corretores de Seguros, realizado no Rio de Janeiro.

“Um dos diferenciais da companhia é oferecer suporte tanto ao cliente quanto ao corretor, com soluções tecnológicas e atendimento especializado para garantir uma experiência melhor”, explicou.

Pós-venda também interfere na capacidade de vender

O trabalho comercial não termina quando a apólice é emitida. Alterações, dúvidas, solicitações e diferentes necessidades podem surgir ao longo de toda a vigência do contrato.

Quando esses processos são lentos ou pouco claros, a corretora precisa deslocar parte da equipe comercial para acompanhar demandas operacionais. Além de comprometer a produtividade, essa situação pode afetar a percepção do segurado sobre o atendimento recebido.

A proposta da MAPFRE é assumir essa retaguarda para permitir que o corretor preserve seu foco nas atividades comerciais.

“A tecnologia precisa ajudar o corretor e toda a área comercial a focarem na venda. É para isso que estruturamos o Centro de Negócios e Operações, concentrando o suporte ao pós-venda”, destacou Alexsandro.

Nesse modelo, o atendimento deixa de ser observado apenas como uma resposta a problemas e passa a ocupar uma função estratégica na geração e na manutenção dos negócios.

Agiliza centraliza as solicitações

Entre as soluções utilizadas pela companhia está o Agiliza, ferramenta pela qual o corretor pode registrar sua necessidade e encaminhar demandas ao time responsável.

A centralização facilita o acompanhamento e reduz a dispersão de informações entre diferentes canais. Após a abertura da solicitação, a equipe de suporte analisa o pedido e trabalha para responder dentro de um prazo adequado à necessidade apresentada.

“Por meio do Agiliza, o corretor abre sua demanda e nossa equipe oferece o suporte necessário. Assim, ele consegue efetivar o negócio e também atender melhor o cliente final”, detalhou.

O objetivo é oferecer mais previsibilidade para a corretora. Quando o profissional sabe onde registrar uma necessidade e consegue acompanhar seu atendimento, o processo tende a exigir menos intervenções e cobranças paralelas.

Experiência precisa funcionar de ponta a ponta

A jornada do cliente não pode ser considerada positiva apenas porque a contratação foi simples. A experiência também é construída durante o uso do seguro, no atendimento das solicitações e na capacidade de solucionar situações após a venda.

Para Alexsandro, a satisfação precisa ser avaliada de ponta a ponta, contemplando consumidores, corretores e equipes comerciais.

“O nosso objetivo é garantir satisfação durante toda a jornada”, resumiu.

Essa visão reconhece que o corretor ocupa uma posição dupla. Ao mesmo tempo em que representa um canal de distribuição, ele também é um usuário dos processos e das ferramentas da seguradora. Se sua experiência for complexa, essa dificuldade inevitavelmente chegará ao cliente.

Expertise antes concentrada no cliente chega às corretoras

A MAPFRE já utilizava dados, conhecimentos e tecnologias para aprimorar o atendimento aos segurados. Agora, essa estrutura está sendo ampliada para contemplar também as corretoras.

“Antes, trabalhávamos os dados de atendimento principalmente olhando para os clientes. Agora, estendemos toda essa expertise, conhecimento e tecnologia ao atendimento da corretora”, revelou o superintendente.

A expansão permite acompanhar necessidades recorrentes, identificar pontos de atrito e orientar a melhoria dos processos internos. Os dados deixam de mostrar somente o que acontece na ponta com o segurado e passam a revelar também como o corretor interage com a companhia.