Paulo Hussar, Diretor de Tecnologia da Informação da Europ Assistance Brasil.

A combinação entre geolocalização, inteligência artificial e atendimento humanizado vem transformando como motoristas recebem socorro em situações de emergência nas estradas brasileiras. O Brasil conta hoje com mais de 60 milhões de veículos em circulação, número que ultrapassa 120 milhões quando consideradas todas as categorias da frota nacional, como automóveis, motocicletas, caminhões e ônibus. Nesse cenário, panes mecânicas e elétricas respondem por cerca de 70% a 80% dos acionamentos de assistência veicular, segundo levantamento do Sindipeças (Sindicato Nacional da Indústria de Componentes para Veículos Automotivos), o que torna a rapidez no chamado, a precisão na localização e a eficiência no atendimento fatores decisivos para a experiência do usuário.

Na Europ Assistance, esse avanço reduz o tempo de resposta, com a entrega de um atendimento preciso desde o primeiro contato. A integração de sistemas de geolocalização em tempo real identifica, com alta exatidão, onde está o motorista e qual o prestador de serviço próximo disponível.

“Essa tecnologia nos permite ganhar tempo, que em emergências faz toda a diferença. Hoje conseguimos localizar o motorista com precisão e acionar o apoio mais adequado quase que imediatamente”, explica Paulo Hussar, Diretor de Tecnologia da Informação da Europ Assistance.

Além da localização, a inteligência artificial passou a desempenhar um papel estratégico antecipando o diagnóstico do problema antes mesmo da chegada da equipe ao local. Por meio de sistemas de conectividade embarcada e telemetria veicular, dados do próprio veículo são transmitidos à central de atendimento, permitindo identificar falhas elétricas, panes mecânicas ou falta de combustível.

Com o apoio de IA e machine learning, essas informações são analisadas em tempo real, o que possibilita preparar o prestador de serviço com antecedência. “Através da tecnologia, quando o socorro chega, ele já sabe o que vai encontrar. Isso reduz tentativas, retrabalho e aumenta a eficiência do atendimento”, destaca Paulo.

A adoção de outras tecnologias como IoT (Internet das Coisas) também permite ir além da resposta reativa. Sensores instalados nos veículos monitoram padrões de condução, frenagens bruscas e até colisões, acionando automaticamente o suporte de emergência em casos críticos. A análise de dados históricos ajuda a prever riscos e a aprimorar continuamente os protocolos de atendimento.

Apesar da automação crescente, a Europ Assistance reforça que a tecnologia não substitui o fator humano — ao contrário, o fortalece. Sistemas inteligentes cuidam da triagem inicial e da organização das informações, liberando as equipes para focarem no acolhimento ao cliente.

“A IA foi desenhada para apoiar o atendimento, não substituir o contato humano, buscando entregar informações no back office que permitam interações empáticas e eficientes”, afirma o executivo. Plataformas como Genesys, utilizadas pela companhia, combinam automação com direcionamento inteligente para agentes preparados para lidar com cada tipo de ocorrência.

Segundo as equipes de assistência, a integração entre geolocalização e plataformas inteligentes trouxe mudanças importantes na rotina. O despacho automático do veículo mais próximo, a definição prévia da rota ideal e o acesso antecipado ao diagnóstico do problema aumentaram a eficiência operacional e reduziram falhas de comunicação. Com isso, os profissionais conseguem se concentrar em atendimentos complexos, enquanto a tecnologia assume as tarefas de identificação e triagem.

Do ponto de vista do motorista, os benefícios são: menos tempo de espera, informações precisas e uma experiência fluida e segura. Aplicativos, chatbots e sistemas digitais agilizam o contato inicial, enquanto a transição do vínculo ocorre de forma rápida sempre que necessário. “A pessoa percebe quando há tecnologia por trás, mas sente principalmente quando há cuidado. Essa combinação gera confiança”, resume Paulo.

Outro ponto é a proteção das informações dos usuários. A coleta de registros mediante a utilização de GPS, aplicativos e telemetria cumpre estritamente as orientações da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), com o estabelecimento de responsabilidades claras, limites de retenção e uso exclusivo no aprimoramento do serviço.

Guiada pela filosofia “Anytime, anywhere”, a Europ Assistance aposta em parcerias tecnológicas robustas visando à escalabilidade, à inovação contínua e à segurança. O resultado alia precisão digital e empatia, fato que eleva a marca ao status de referência global em assistência, confiável e centrada no cliente.