Maurício Junqueira, sócio-fundador da REP Benefícios.

A experiência do cliente assumiu protagonismo na gestão de benefícios corporativos. Enquanto as organizações otimizam custos, os colaboradores demandam agilidade, suporte e orientação nos momentos importantes. Diante dessa realidade, a qualidade do atendimento é um dos parâmetros de avaliação de desempenho voltados às consultorias.

Na REP Benefícios, esse compromisso se reflete nos resultados. A empresa mantém um índice de satisfação superior a 95%, relacionado ao SAB, serviço de atendimento ao beneficiário, no Net Promoter Score (NPS), métrica que avalia a percepção e a fidelização dos clientes. Maurício Junqueira, sócio-fundador da REP Benefícios, relata que o indicador traduz a relação construída ao longo do tempo com empresas e beneficiários.

“Esse índice demonstra a confiança que conseguimos construir. Grande parte das avaliações está relacionada ao atendimento prestado às pessoas que utilizam o plano de saúde e precisam de orientação para resolver alguma demanda.”

Segundo ele, a consultoria atua como elo entre beneficiários e operadoras, facilitando a resolução de questões do dia a dia.

“É importante destacar que nosso papel não é substituir a operadora, mas atuar como um facilitador dessa relação. Muitas vezes, o beneficiário nem percebe essa diferença, pois o que ele busca é alguém que o ajude a encontrar uma solução. Por isso, um NPS acima de 95% tem um significado muito especial para nós: ele mostra que conseguimos agregar valor em momentos importantes, oferecendo acolhimento, orientação e acompanhamento até a resolução da demanda.“

O resultado, afirma Junqueira, é consequência de uma cultura construída diariamente e baseada em atendimento técnico, agilidade e proximidade. “Investimos continuamente na capacitação da equipe para que cada atendimento seja técnico, ágil e, ao mesmo tempo, humano. A satisfação não depende apenas da solução do problema, mas também da forma como o cliente é atendido.“

O desenvolvimento das ferramentas digitais integra também a estratégia da empresa, sem, contudo, suplantar o relacionamento humano, especialmente em um segmento sensível quanto à saúde.

“A tecnologia é uma grande aliada para tornar os processos mais rápidos, organizar informações e facilitar a comunicação. Mas ela não substitui o contato humano.“

De acordo com o executivo, quem procura orientação normalmente enfrenta momentos de ansiedade ou preocupação, situações que exigem escuta e acompanhamento. “Ouvir, orientar e acompanhar fazem toda a diferença. Nossa estratégia é usar a tecnologia para ganhar eficiência, sem abrir mão de um atendimento acolhedor e da segurança que o cliente precisa durante toda a jornada.”

A mudança também aparece na forma como as organizações enxergam seus programas de benefícios. Se antes o plano de saúde era visto apenas como parte da remuneração, hoje ele ocupa espaço nas estratégias de atração, retenção e cuidado com as pessoas.
O benefício deixou de ser apenas um complemento da remuneração e passou a ser um fator importante para atrair, reter e cuidar dos colaboradores.

Nesse cenário, a atuação da REP vai além da negociação de reajustes. “Acompanhamos indicadores, analisamos a utilização dos planos, propomos ações preventivas, apoiamos a comunicação com os colaboradores e buscamos soluções que conciliem qualidade assistencial, equilíbrio financeiro e sustentabilidade do benefício.“

O sucesso de uma negociação começa muito antes da renovação contratual. “A operadora tende a ser mais flexível quando identifica um cliente comprometido com a gestão do benefício e com a sustentabilidade da carteira.“

Por isso, o trabalho da consultoria passa pela análise permanente dos dados. “Transformamos dados em informação para apoiar a tomada de decisão. Isso significa acompanhar indicadores de utilização, identificar tendências, antecipar riscos, propor ações preventivas e construir estratégias que preservem a sustentabilidade do contrato no longo prazo.“

Mais do que intermediária entre empresas e operadoras, a consultoria busca atuar como parceira da gestão.

“Estar presente no dia a dia da empresa e dos beneficiários faz toda a diferença. Esse acompanhamento contínuo fortalece a relação e permite respostas mais rápidas e assertivas.“

Internamente, a empresa aposta na formação contínua dos colaboradores e em uma cultura de autonomia com responsabilidade. A equipe demonstra preparo voltado a solucionar problemas, tomar decisões dentro de critérios bem definidos e colocar o consumidor no centro do atendimento. Ainda, na visão do executivo, o mercado caminha rumo a uma percepção ampla sobre os benefícios corporativos.

Ele conclui que uma gestão estruturada gera resultados tanto para as empresas quanto para os colaboradores.

“Quando existe uma gestão baseada em dados, prevenção e acompanhamento contínuo, é possível melhorar a experiência dos beneficiários, preservar a qualidade assistencial e tornar os reajustes mais previsíveis e sustentáveis. É esse papel que buscamos desempenhar diariamente e que chamamos de Revolução do Bem.“