Durante o segundo dia do evento online Digital Insurance Week 2025, o CEO da Velox, Rafael Torquetti, trouxe à tona um tema central para o presente e o futuro do setor: como garantir agilidade, tecnologia e, ao mesmo tempo, acolhimento no momento mais sensível da jornada do cliente.

Ao participar do painel “O papel das assistências”, Torquetti enfatizou que a essência da assistência é conectar quem precisa de ajuda com quem pode resolver – e que a Velox vem se preparando para isso com robustez tecnológica e foco total em gente.

“Mesmo com toda a inovação, quando o sinistro acontece, muitas vezes a única coisa que o cliente quer é ouvir uma voz humana que diga ‘vai ficar tudo bem’”, afirmou o executivo. A Velox, que nasceu da dor do cliente no segmento de assistência veicular, expandiu sua atuação e hoje presta atendimento em diversas frentes, com mais de 50 clientes em todo o Brasil.

Um dos diferenciais destacados por Torquetti foi a reformulação na escala de trabalho das centrais de atendimento: “Migramos do modelo 6×1 para o 5×2, sem redução salarial, como forma de valorizar o time e garantir mais bem-estar. Resultado? Redução drástica do absenteísmo e maior qualidade no atendimento.”

Com três centrais interligadas – acolhimento, acionamento e gestão de rede –, a Velox atua como um verdadeiro ecossistema de cuidado. A empresa aposta na multicanalidade como uma estratégia fundamental para atender um público cada vez mais diverso, com diferentes perfis geracionais e expectativas de atendimento. “Tem quem queira resolver tudo por WhatsApp e quem precise ouvir uma voz do outro lado da linha. A escolha é do cliente. A nossa missão é estar pronto para cada uma delas”, reforçou.

Outro ponto sensível abordado por Torquetti foi a relação com os prestadores de serviço, que formam a ponta final da experiência do consumidor. “Muitas vezes o guincheiro ou o técnico é um pequeno empreendedor. Para ele, agilidade no pagamento é sobrevivência. Por isso, adotamos práticas como o pagamento à vista, quando necessário, e relacionamento constante com a nossa base”, explicou.

Ao final, Torquetti reforçou o que acredita ser o maior desafio (e oportunidade) das empresas de assistência nos próximos anos: “Não basta ser digital. Precisamos ser digitais com alma. A tecnologia deve ser um meio para personalizar, acolher e resolver. No fim, é gente cuidando de gente.”