O mercado segurador já mudou. Foi com essa provocação que Alexandre Federman, CEO do Grupo Exalt, abriu o Thunder Summit, realizado no Cubo Itaú, em São Paulo. Diante de corretores, executivos e lideranças do setor, o executivo conduziu uma palestra focada menos em promessas sobre o futuro e mais nas transformações que já impactam a relação entre seguradoras, distribuição e público.

“Não queremos mais um evento falando apenas de inteligência artificial e de um futuro distante. Queremos discussões práticas, coisas que as pessoas possam aplicar amanhã”, afirmou.

A partir daí, o executivo construiu uma reflexão sobre experiência, relacionamento, retenção e comportamento de consumo, temas que dominaram o encontro.

Retenção ainda recebe pouca atenção

Um dos principais alertas da palestra envolveu a perda silenciosa de clientes no setor segurador.

“96% dos clientes que vão embora não reclamam. Eles simplesmente saem”, destacou.

Segundo Federman, muitas empresas ainda concentram energia excessiva na busca por novos negócios, enquanto deixam em segundo plano a experiência de quem já faz parte da carteira.

O executivo lembrou que manter um cliente custa menos do que conquistar outro e defendeu uma revisão dos indicadores tradicionais das áreas comerciais.

“Durante anos, o principal indicador foi seguro novo. Talvez esteja na hora de olhar mais para retenção, relacionamento e experiência.”

O setor disputa atenção com outras experiências

Empresas como Uber, Netflix, Amazon e Airbnb mostraram que mercados diferentes são guiados pela eliminação de atritos na jornada do usuário. “O Uber não inventou o transporte. Ele eliminou experiências ruins que as pessoas tinham no táxi”, comentou.

Segundo ele, o setor segurador passou a disputar atenção não apenas com concorrentes diretos, mas com qualquer experiência positiva que o consumidor vivencia no dia a dia.

“O público hoje espera facilidade, clareza, rapidez e conveniência em qualquer relação com marcas.”

Federman reforçou que a vivência do cliente não está necessariamente ligada a grandes investimentos ou tecnologias complexas.

“Muitas vezes, pequenos detalhes criam memória e vínculo.”

Como exemplo, citou um hotel que disponibiliza um telefone ao lado da piscina para que crianças peçam picolés gratuitamente.

“Isso não muda a hospedagem. Mas faz as pessoas quererem voltar.”

Outro ponto da palestra foi a comunicação das empresas. Segundo Alexandre, linguagem, posicionamento, presença digital e coerência passaram a fazer parte da experiência oferecida pelas marcas.

“Comunicação também é experiência”, resumiu.

Na avaliação do executivo, transformação digital vai além da adoção de tecnologia e exige mudanças culturais dentro das organizações.

“O mercado não vai mudar. Ele já mudou”, reforçou.