Passados doze meses da incorporação da Benet à REP, dando origem à REP Benefícios, a empresa avança em novo ciclo operacional. Agora, o foco está no equilíbrio entre os sistemas e a eficiência, com preservação do atendimento individualizado e do cuidado com o segurado.

No primeiro ano, a integração das operações mobilizou diferentes áreas do grupo em um processo de construção conjunta. Vicente Glitz, vice-presidente da REP Seguros, destaca a evolução dos sistemas para atender às diferentes modalidades de seguros oferecidas.

“O maior desafio neste primeiro ano foi integrar as operações sistemicamente, em razão das diferenças existentes entre as modalidades de seguros ofertadas. Muito embora já estivessem mapeadas, exigiram dedicação dos times e atuação conjunta entre as verticais de negócios do grupo”, explica.

Ao mesmo tempo, a experiência trouxe uma percepção positiva sobre a forma de atendimento que já fazia parte da operação da Benet. Glitz destaca a abordagem humanizada e assistencial da equipe, aliada a um trabalho técnico de gestão e acompanhamento da sinistralidade dos contratos.

“O que nos surpreendeu positivamente foi a abordagem humanizada e assistencial de nosso time de atendimento, com serviços consultivos e altamente técnicos em gestão e acompanhamento da sinistralidade dos contratos. Isso chancela o atingimento do nosso NPS em 95,5, resultado de um serviço próximo ao cliente e com o acolhimento necessário nos momentos em que eles mais precisavam”, afirma.

Cultura como ponto de encontro

Para Bruno Cervi, CEO da REP, o processo de integração envolveu não apenas sistemas e operações, mas também pessoas e formas de trabalhar. “O maior desafio foi integrar a REP Benefícios à cultura e à forma de trabalhar do Grupo REP”, resume.

Na avaliação do executivo, entretanto, a proximidade mantida pela equipe com os clientes foi um dos aspectos que mais chamou atenção ao longo do primeiro ano.

“E o que mais me surpreendeu positivamente foi o cuidado e a proximidade da equipe com os clientes. Não é uma relação apenas comercial: existe muita atenção no dia a dia, acompanhamento próximo e uma preocupação genuína em resolver os problemas dos clientes. Acho que isso foi fundamental para construirmos confiança tão rápido neste primeiro ano”, afirma.

Segundo Maurício Junqueira, diretor comercial da REP Benefícios, essa marca concentra legado de impacto na dinâmica de relacionamento com o mercado corporativo.

“O principal legado é a forma muito próxima de cuidar dos clientes e assumir seus problemas como se fossem nossos. Sempre entendemos que somos uma extensão da empresa junto ao mercado de saúde e benefícios. Cuidamos das pessoas para construir nossos resultados”, destaca.

Segundo Junqueira, essa visão vai além da comercialização de produtos. “Mais do que vender produtos, nosso compromisso é conhecer profundamente o cliente, respeitar sua cultura, defender seus interesses e entregar o serviço como se aquela estrutura estivesse na própria empresa. O cliente precisa estar seguro e sentir-se verdadeiramente representado.”

A preservação dessa identidade esteve, de acordo com Junqueira, entre os pontos considerados desde a negociação da aquisição. A proposta era incorporar a estrutura da REP sem abandonar o modelo de atuação construído ao longo de 30 anos.

“A própria negociação com a REP partiu do desejo de preservar e expandir o modelo que construímos na Benet. A ideia nunca foi nos adaptarmos a um modelo existente, mas levar essa forma de atuação também para a carteira da REP e transformá-la em um diferencial para o crescimento do grupo”, explica.

Para ele, a nova operação representa justamente essa combinação. “A REP Benefícios nasce, portanto, da preservação dessa essência, somada à força e à estrutura da REP.”

Junqueira afirma que muitos dos princípios que orientavam a Benet já estavam presentes na organização.

“Há muitos anos adotamos um princípio: nossos valores precisam ser percebidos pelos clientes antes mesmo que eles saibam quais são. Valor só existe quando é vivido e praticado. Nossa aproximação com a REP sempre teve uma forte relação com essa convergência.”

Público acompanha a transição

A mudança também foi percebida pelos clientes. “No início, até nos surpreendeu receber manifestações de clientes preocupados com a possibilidade de mudança na nossa forma de trabalhar. Isso mostrou o quanto eles valorizavam nosso modelo. Rapidamente ficou claro que o movimento era justamente o contrário: queríamos expandir essa forma de atuação, e não abandoná-la.”

Após um ano, a operação passa por uma etapa de aperfeiçoamento de processos e automação, mas com a preocupação de manter o contato próximo.

“Estamos aperfeiçoando processos e automatizando o que pode gerar mais agilidade e eficiência, mas sempre garantindo a proximidade pessoal que sempre foi nossa característica. Acredito que os clientes já percebem não apenas a preservação dessa essência, mas também a qualificação que a união com a REP está proporcionando”, afirma.

Estrutura para cuidar dos benefícios

Desde o início ficou estabelecido que o modelo de negócio e a forma de atuação seriam preservados. A eles foram somadas a expertise comercial e a estrutura administrativa, financeira e organizacional da REP. Além disso, a organização intensifica a metodologia batizada por clientes sob o nome de Revolução do Bem; o ecossistema contempla o acompanhamento próximo de pessoas e apólices, além de negociação ativa, prevenção de riscos, busca de respostas ágeis e prestação contínua de metas.

No balanço do período inicial, observa-se o esforço na união de forças operacionais, que alia a solidez estrutural à presença junto ao público atendido. Conforme destaca o diretor, essa combinação é o que define a essência da nova fase.

“Estamos cada vez mais seguros de que o modelo em que acreditamos é, de fato, um diferencial: fazer com que o cliente tenha segurança e tranquilidade por saber que seus benefícios estão sendo cuidados por especialistas que conhecem o seu negócio e estão verdadeiramente ao seu lado.”