Rafael Rosas, Superintendente de Produtos Digitais, durante o painel no evento.

A MAG Seguros apresentou aplicações de inteligência artificial que já vêm sendo utilizadas para aprimorar a experiência dos clientes durante o Lean AI Summit 2026, realizado no Cubo Itaú, em São Paulo. Entre os cases compartilhados estão uma nova jornada de aviso de sinistro, que contribuiu para reduzir o tempo médio de regulação para até sete dias, e o uso de IA na análise de interações dos clientes com a Central de Atendimento, capaz de avaliar mais de mil ligações em seis horas e apoiar a identificação de oportunidades de melhoria.

Os cases foram apresentados por Rafael Rosas, Superintendente de Produtos Digitais, e Leonardo Aparecido, Gerente de Soluções Digitais, durante o painel “Experiência do cliente com IA”. Os executivos mostraram como a companhia vem combinando metodologia de gestão Lean, inteligência artificial e atuação das equipes para identificar gargalos e desenvolver soluções a partir das necessidades dos clientes.

Promovido pelo Lean Institute Brasil, o Lean AI Summit 2026 reuniu executivos, lideranças de tecnologia e profissionais de inovação para discutir a aplicação da inteligência artificial associada aos princípios de gestão lean. A programação reuniu representantes de mais de 20 organizações e aborda temas como transformação de processos, desenvolvimento de produtos com IA, agentes autônomos, experiência do cliente e estratégia.

“Participar do Lean AI Summit é uma oportunidade de compartilhar como a MAG vem incorporando tecnologia à gestão e à melhoria dos processos a partir de desafios concretos da operação. Essa jornada combina método, conhecimento das equipes e novas ferramentas para gerar melhorias que chegam à experiência do cliente”, afirma Rafael Rosas, Superintendente de Produtos Digitais do Grupo MAG.

“Os cases que apresentamos mostram que a inovação não está apenas em adotar novas tecnologias, mas em encontrar aplicações que façam sentido para os desafios do negócio e para a experiência do cliente. A inteligência artificial amplia nossa capacidade de analisar informações, identificar oportunidades e apoiar as equipes na construção de soluções mais eficientes”, afirma Leonardo Aparecido, Gerente de Soluções Digitais da MAG Seguros.

Na MAG, a aplicação da inteligência artificial está integrada à estratégia de melhoria contínua dos processos. A jornada Lean, adotada pela companhia há três anos, reúne 14 times multidisciplinares de Gerenciamento Diário (os GDs), com profissionais de áreas como Operações, Tecnologia e Financeiro. O modelo conecta a gestão da operação às iniciativas de transformação, permitindo identificar problemas, investigar suas causas e direcionar ações de melhoria contínua.

IA aplicada à jornada de sinistros

Entre os cases apresentados está a transformação do processo de benefícios, iniciada a partir da identificação de gargalos na jornada, como pendências de documentos durante os sinistros. A partir desse diagnóstico, a MAG estruturou, por meio do Plano Integrado de Transformação (PIT), uma nova experiência para o aviso de sinistro.

O Aviso Inteligente utiliza inteligência artificial para permitir o registro por voz ou texto, orientar o segurado durante o processo, analisar o sentimento na interação e realizar a leitura e validação automática de documentos. Com a nova jornada, o tempo médio de regulação foi reduzido para até sete dias e foram eliminadas pendências relacionadas à gestão de documentos pessoais.

Tecnologia amplia a escuta do cliente

Outro case apresentado mostra como a inteligência artificial vem sendo utilizada na Central de Atendimento para ampliar a capacidade de análise das interações com os clientes. A tecnologia analisa ligações e utiliza recursos como análise de sentimento para gerar informações que apoiam a identificação de problemas e a definição de ações de melhoria.

Em uma das análises realizadas, mais de mil ligações foram avaliadas em apenas seis horas. A partir desse trabalho, a companhia identificou diferentes pontos de atenção e definiu cinco ações consideradas de alto impacto para aprimorar a experiência dos clientes.

Os cases refletem a estratégia da MAG de combinar metodologia Lean, inteligência artificial e conhecimento das equipes para transformar dados e interações com clientes em melhorias nos processos. A abordagem permite identificar gargalos, investigar suas causas e desenvolver soluções a partir das necessidades observadas na própria jornada dos segurados.