Paula Segura, diretora de Operação da Seguros da ExperMed.

A regulação de sinistros envolve análise técnica, avaliação documental e elaboração de laudos. Mas, para quem aciona o seguro, essa jornada começa muito antes da conclusão de um parecer. Acidentes, incapacidades e perdas familiares podem colocar segurados e seus familiares em situações de fragilidade, nas quais a clareza das informações, o acolhimento e a qualidade do atendimento fazem diferença.

Essa perspectiva amplia o papel da regulação, que passa a considerar não apenas a consistência técnica das análises, mas também a experiência de quem aguarda uma resposta. De acordo com Paula Segura, diretora de Operação da Seguros da ExperMed, o cuidado precisa estar presente desde o primeiro contato até o encerramento do processo.

“Para o segurado, o sinistro começa muito antes da análise técnica. Ele começa no momento em que acontece algo que, muitas vezes, muda completamente a rotina de uma pessoa ou de uma família”, afirma.

Na ExperMed, a análise de sinistros representa uma jornada completa. Além do trabalho técnico, a gestão envolve acolhimento inicial, orientação sobre documentos, agendamento de perícias, esclarecimento de dúvidas e comunicação contínua com o segurado. Integração dessas etapas reduz inseguranças, garantindo uma experiência mais acolhedora.

O cuidado com o atendimento também contribui para o trabalho das seguradoras. Uma regulação bem conduzida favorece decisões mais seguras, amplia a previsibilidade das reservas técnicas e fortalece a relação de confiança com o cliente.

Informação clara reduz inseguranças

Em situações de acidente, incapacidade ou perda familiar, o primeiro contato exige atenção às circunstâncias de cada pessoa. Segundo Paula, o atendimento precisa considerar que o segurado pode estar lidando com dor, limitações físicas, dificuldades financeiras ou luto.

“Por isso, o primeiro contato precisa combinar sensibilidade e objetividade. É importante ouvir, respeitar o momento daquela pessoa e explicar de maneira simples o que será necessário, por que determinada informação está sendo solicitada e quais serão as próximas etapas”, destaca.

Uma família que acabou de perder alguém, por exemplo, exige uma comunicação diferente daquela utilizada em uma demanda administrativa de rotina. Na prática, a preparação das equipes é fundamental para que o atendimento seja respeitoso, claro e resolutivo. “A empatia não significa deixar de cumprir os procedimentos necessários, mas conduzi-los de uma maneira que não torne um momento difícil ainda mais desgastante”, observa.

A comunicação continua sendo importante ao longo de todo o processo. A ausência de informações ou a demora nos retornos pode aumentar a insegurança, gerar contatos repetidos e transmitir a impressão de que a análise está parada, mesmo quando existem atividades em andamento.

Paula destaca que a gestão das expectativas depende de informar o que já foi realizado, quais etapas ainda estão pendentes e, sempre que possível, quando haverá uma nova atualização.

“Isso não significa prometer prazos que não podemos cumprir. Significa assumir o compromisso de manter uma comunicação responsável e verdadeiramente humanizada”, afirma.

Eficiência operacional e sensibilidade unidas

Conciliar agilidade e rigor técnico com atenção às necessidades individuais depende de processos bem definidos e profissionais preparados. Para Paula, o envolvimento das equipes é um dos fatores que sustentam esse equilíbrio.

“Na ExperMed, temos um time interno pelo qual tenho muita admiração. São profissionais que acompanham os processos de perto, cuidam dos detalhes, buscam soluções e entendem que, por trás de cada demanda, existe alguém vivendo um momento de vulnerabilidade e esperando uma resposta”, relata.

Pequenas ações podem contribuir para tornar a jornada menos desgastante. Uma orientação clara, o esclarecimento de uma dúvida ou a identificação antecipada de uma pendência documental, por exemplo, podem evitar atrasos e facilitar a condução do processo.

O rigor técnico, ressalta a diretora, continua indispensável, mas precisa estar associado a uma operação eficiente e a um atendimento cuidadoso. Essa combinação ajuda a reduzir dificuldades sem comprometer a qualidade da análise.

A tecnologia também pode contribuir para esse objetivo. Ferramentas de automação permitem organizar prazos, acompanhar pendências e reduzir tarefas operacionais. Com isso, as equipes ganham tempo para esclarecer dúvidas, avaliar situações específicas e lidar com casos que exigem maior sensibilidade.

“A tecnologia deve facilitar o trabalho das pessoas, e não criar distância entre elas”, afirma Paula.

Na avaliação da executiva, os recursos digitais podem tornar os fluxos mais eficientes, mas não devem substituir o julgamento técnico de profissionais habilitados nem a atenção humana necessária em determinadas interações.

Transparência nos resultados desfavoráveis

Um dos momentos mais delicados da regulação ocorre quando a conclusão da análise não corresponde à expectativa do segurado. Nessas situações, a comunicação precisa ser transparente, fundamentada e respeitosa.

Paula ressalta que a função da regulação não é buscar um resultado favorável ou desfavorável, mas reunir informações, avaliar os elementos disponíveis e produzir uma conclusão técnica consistente, que subsidie a decisão da seguradora conforme as condições contratuais.

Ela também destaca a importância do alinhamento entre a empresa prestadora do serviço e a seguradora, respeitando as atribuições de cada uma. As informações apresentadas devem fundamentar a decisão e orientar o segurado sobre eventuais esclarecimentos ou possibilidades de reanálise, quando aplicáveis.

“Nem sempre conseguiremos oferecer a resposta que o segurado gostaria de receber. Mas podemos, e devemos, garantir que ele seja tratado com respeito, tenha suas dúvidas esclarecidas e compreenda os motivos da decisão”, afirma.

Além de contribuir para decisões técnicas, o acompanhamento de toda a jornada permite identificar oportunidades de melhoria nos processos. Pendências documentais recorrentes, dificuldades de atendimento, retrabalho e etapas que aumentam o tempo de conclusão são exemplos de informações que podem orientar ajustes operacionais.

Essa perspectiva expande o processo regulatório das companhias. Longe de limitar-se a um procedimento posterior à ocorrência, a prática torna-se valiosa e aperfeiçoa o fluxo operacional, detecta falhas estruturais e garante fluidez em toda a gestão.

“Uma boa regulação de sinistros também é uma ferramenta de inteligência para as seguradoras”, afirma.

A executiva defende uma relação de parceria entre as empresas, na qual a prestadora não se limita a executar demandas, mas também contribui com análises e propostas de melhoria.

Essa visão reforça que a qualidade da regulação não depende exclusivamente da conclusão técnica. A experiência do segurado, a clareza das informações, a eficiência operacional e a capacidade de aprender com cada processo também fazem parte do resultado.

Como resume Paula, “uma regulação de qualidade não é apenas aquela que entrega uma conclusão técnica consistente, mas também aquela que contribui para tornar toda a jornada mais eficiente, transparente e humana”.