A IA entrou com toda força e cada vez mais tem sido usada em diversas áreas. Isso não é diferente na saúde. Na gestão em saúde, em áreas que administram todo o processo de atendimento aos beneficiários, o uso de IA tem se mostrado primordial para levar mais agilidade e eficiências nos contatos necessários entre beneficiários e planos de saúde.

Um exemplo sazonal que gera muito volume nas centrais de todos os planos de saúde é a solicitação de informações sobre demonstrativo de imposto de renda. Todos os anos o sistema de saúde suplementar brasileiro enfrenta um pico de demanda que não tem relação direta com consultas, exames ou tratamentos. Esse ápice revela uma ineficiência pouco discutida do setor: estruturas complexas sendo consumidas por demandas simples.

Em muitos casos, milhares de pessoas entram em contato apenas para obter um documento que poderia ser disponibilizado de forma automática. O resultado é um desperdício silencioso de recursos: equipes qualificadas e estruturas complexas ocupadas com tarefas simples e sazonais.

Recentemente, um call center especializado em saúde que atende um dos clientes da Maida Health implementou um agente de IA justamente para lidar com as solicitações relacionadas ao demonstrativo de imposto de renda. A eficácia da IA foi testada em um cenário de altíssimo desempenho: uma operação com NPS de 92 e 35% de chamadas avaliadas. Implementar a automação em um ambiente de tamanha excelência serviu para provar que a inteligência artificial pode otimizar processos complexos sem comprometer o padrão de qualidade já percebido pelo usuário.

Automatizar para melhor atender

A lógica é simples, mas poderosa. Durante a ligação telefônica, o beneficiário pode solicitar o documento e recebê-lo automaticamente pelo WhatsApp do telefone que realizou a chamada — ou em outro número indicado pelo usuário durante o atendimento. Com isso, as filas são reduzidas e a pressão sobre as equipes diminui. Enquanto um atendente humano consegue conduzir uma interação por vez, o agente de IA é capaz de atender até 30 pessoas simultaneamente.

A automação do envio de demonstrativos de imposto de renda é apenas um exemplo dentro de uma agenda mais ampla de transformação do atendimento. Entre os próximos casos de uso previstos estão processos igualmente transacionais, como emissão de boletos e alteração de vencimento de faturas. Ao reduzir o tempo de espera nessas demandas simples, a experiência tende a melhorar, enquanto os atendentes permanecem disponíveis para as situações que exigem interação humana.