No episódio especial do programa Seguro Sem Mistério, exibido pelo Canal 20 da NET-RS e no YouTube, a jornalista Júlia Senna recebeu uma das mentes mais influentes da transformação da experiência do cliente no mercado global de seguros: Conny Kalcher, Chief Customer Officer do Zurich Insurance Group.
Com mais de três décadas de experiência à frente de uma das maiores transformações de marca da história corporativa, enquanto esteve na LEGO, Conny trouxe ao setor de seguros uma nova abordagem para marca, conexão emocional e empatia. Hoje, lidera a missão ambiciosa de posicionar a Zurich como a “Apple dos Seguros” — uma empresa referência em experiência e relacionamento com o cliente.
Durante a conversa, Conny destacou as diferenças e surpresas ao migrar da indústria de brinquedos para o setor financeiro. “Na LEGO, a conexão emocional com o cliente — especialmente com as crianças — é central. No setor financeiro, muitas vezes, o foco excessivo nos números faz com que a conexão humana seja esquecida”, explicou. Ainda assim, ela enfatizou que encontrou na Zurich uma grande ambição de colocar o cliente no centro da estratégia, o que tornou a transição mais estimulante.
Um dos pontos altos da entrevista foi a discussão sobre como criar vínculos emocionais em uma indústria altamente intermediada, como a de seguros. Conny afirmou que o segredo está em trabalhar lado a lado com corretores e parceiros para construir relacionamentos verdadeiros, além de treinar intensivamente as equipes de atendimento para transformar cada interação em uma oportunidade de fortalecer a conexão com o cliente.
Ao comentar sobre a meta de se tornar a “Apple dos Seguros”, Conny esclareceu: “Não se trata de copiar a Apple, mas de ter a mesma ambição de excelência. Queremos ser conhecidos por sermos os melhores no atendimento ao cliente, não apenas oferecendo proteção, mas também prevenção e serviços relevantes”.
Sobre o uso de tecnologia, Conny defendeu que a inteligência artificial deve ser uma aliada para agilizar processos e liberar tempo para a construção de relacionamentos humanos — especialmente em momentos sensíveis, como os sinistros. Ela exemplificou com o projeto de revisão dos documentos da Zurich, em que uma ferramenta de IA propõe versões mais simples, diretas e acessíveis de comunicações tradicionais.
Por fim, Conny elogiou a atuação da Zurich na América Latina, especialmente no Brasil. Segundo ela, a equipe brasileira demonstrou excelência ao se conectar com o público jovem, lançando campanhas inovadoras e ágeis que poderiam inspirar outras operações globais. “Em um mercado como o brasileiro, é possível experimentar e inovar de forma moderna e rápida, algo que o mundo inteiro pode aprender”, concluiu.
O episódio encerrou com uma mensagem especial de Conny para o público brasileiro, elogiando a recepção calorosa e a introdução feita por Júlia Senna. “Nunca tive uma introdução tão bonita como a que recebi aqui no Brasil”, afirmou a executiva.
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