O que leva um consumidor a escolher uma empresa e continuar adquirindo seus produtos ou serviços? Além do preço e da tecnologia, a decisão pode estar na qualidade do atendimento e nas experiências vividas ao longo do relacionamento. Essa foi a reflexão apresentada por Alexandre Federman, CEO do Grupo Exalt, durante a palestra “Experiência é o que muda tudo”, realizada nesta quinta-feira, 29 de outubro, na 6ª Maratona da Inovação em Seguros do JRS, no Vista Pontal, em Porto Alegre.

Ao trazer exemplos do cotidiano e situações vivenciadas pelos consumidores, o executivo convidou os profissionais do mercado segurador a repensarem o relacionamento com seus clientes. A mensagem central destacou a importância de processos simplificados, atendimento eficiente e atenção aos detalhes na construção de experiências positivas e na percepção de valor dos serviços.

Durante a apresentação, Federman trouxe duas situações que evidenciam essa diferença: as inúmeras perguntas enfrentadas pelo consumidor ao finalizar as compras no supermercado e a facilidade de abrir uma conta bancária em poucos cliques por meio de uma plataforma digital.

“Quantas sacolas você vai querer? Aí eu olho aquele tanto de compra e penso: vai baixar um espírito para eu saber exatamente quantas sacolas vou querer? Tem estacionamento? Quer validar? Quer usar o programa de benefícios para ter desconto? Olha o quanto é complicado fazer uma compra”, relatou, em tom descontraído.

Em contrapartida, o executivo contou ter vivenciado uma situação completamente diferente ao contratar um serviço financeiro. “Eu abri uma conta no banco que, quando vi, falei: caramba, eu abri e nem sabia se queria abrir. Porque foram três cliques. Olha a diferença da facilidade de compra e da dificuldade de compra”, destacou.

A comparação trouxe uma reflexão sobre a importância de eliminar obstáculos desnecessários na jornada do consumidor. No setor de seguros, essa preocupação envolve desde a contratação de uma apólice até o atendimento prestado quando o segurado realmente precisa utilizar uma cobertura.

Ao longo da apresentação, Federman ressaltou que proporcionar uma boa experiência nem sempre exige grandes investimentos ou mudanças complexas. Muitas vezes, atitudes aparentemente simples são capazes de criar uma lembrança positiva e fortalecer o vínculo com uma marca.

Como exemplo, mencionou situações em que um detalhe inesperado, como oferecer um picolé em um hotel, pode influenciar a percepção de quem utiliza o serviço, mesmo sem estar diretamente relacionado à atividade principal do estabelecimento.

“Vocês entendem como uma experiência faz a diferença? No final, quando a gente cria um momento que importa para as pessoas, está criando experiência. Quando fazemos alguma coisa com que as pessoas se importam de verdade, estamos criando experiência. E é isso que vai mudar o mercado”, afirmou.

O executivo também citou empresas como Uber, Airbnb, Facebook, Instagram e Netflix, que transformaram a maneira como consumidores acessam serviços e conteúdos, muitas vezes simplificando processos já existentes.

Ao mencionar o Uber, Federman destacou como a plataforma reduziu incertezas que faziam parte da utilização dos táxis, como o tempo de espera, o valor da corrida e a forma de pagamento.

“Antes você chamava um táxi, ligava, tinha que falar com alguém e não sabia quanto tempo ele levaria para chegar. Entrava no táxi e não sabia quanto tempo levaria até o lugar, nem quanto ia custar. O Uber eliminou qualquer problema de fricção da conta e não criou nada novo”, explicou.

Na avaliação do CEO, esses exemplos demonstram que inovar também significa compreender dificuldades enfrentadas pelos consumidores e encontrar maneiras mais práticas de solucioná-las.

A preocupação com a jornada do cliente também orienta iniciativas desenvolvidas pelo Grupo Exalt. Durante a palestra, Federman apresentou mudanças adotadas pela empresa com o objetivo de tornar o relacionamento com os corretores mais simples, transparente e próximo.

Uma delas foi a reformulação dos contratos, buscando facilitar a compreensão das condições comerciais e reduzir dúvidas durante a assinatura. “Tem coisa mais chata do que contrato para assinar? Você lê o contrato pensando: onde vão me enganar? E a gente falou: não pode ser assim. Tem que ser claro. Então, redesenhamos todos os modelos de contrato da Exalt para que sejam claros, fluidos, sem letra miúda, sem pegadinha”, destacou.

Outro exemplo está na organização dos encontros promovidos pela companhia. Segundo o executivo, a experiência dos participantes é considerada desde a escolha do ambiente até aspectos como conforto, alimentação e apresentação do espaço.

“Quando a Exalt vai fazer um evento, a gente pensa desde a cadeira em que vocês vão sentar até o cheiro do local, se a comida que vamos servir é boa ou ruim. Tudo para entregar o melhor evento possível para os nossos corretores de seguros”, contou.

Para Federman, essa atenção deve estar presente em todas as etapas do contato com o público, incluindo a comunicação, os processos comerciais e a entrega dos serviços contratados.

Na parte final da apresentação, o CEO provocou os participantes a refletirem sobre a fidelidade dos clientes e os motivos que levam uma pessoa a permanecer com determinada empresa ou profissional.

Para ele, estar satisfeito com um produto não significa necessariamente ter desenvolvido uma relação de confiança. Em alguns casos, o consumidor pode continuar utilizando um serviço apenas por hábito ou pela ausência de alternativas.

“Se o cliente de vocês tivesse escolha de produto ou mercado, ou alguém atendendo ele melhor, ele ainda escolheria você? Ou ele está com você porque está na inércia, ou porque você é a única opção para aquele produto?”, questionou.

A reflexão reforçou a importância de olhar o relacionamento comercial sob a perspectiva de quem recebe o atendimento, identificando pontos de melhoria que nem sempre são percebidos pelas empresas.

“Ele percebe. Não achem que ele não percebe, porque ele percebe”, alertou o executivo ao destacar a atenção dos consumidores aos detalhes.

No encerramento da palestra, Federman reforçou a mensagem de sua apresentação: em um mercado marcado por produtos e coberturas semelhantes, a qualidade do relacionamento com os clientes ganha relevância e se destaca entre os principais diferenciais competitivos.

“A resposta do crescimento, da cultura do mercado de seguros, está na experiência. É a experiência do cliente”, concluiu.