Adriana Ramos, sócia e fundadora da Ramos Advogados, e Suellen Paranhos, sócia da Ramos Advogados.

A transformação digital acelerou a contratação de seguros, reduziu etapas e aproximou o consumidor dos produtos. Mas, na mesma velocidade em que simplificou a compra, também ampliou a garantia que o cliente realmente compreenda aquilo que está contratando.

Esse foi um dos principais pontos debatidos por Adriana Ramos e Suellen Paranhos durante o painel “Transformação tecnológica no mercado segurador”, realizado no Thunder Summit, nesta quarta-feira (21), no Cubo Itaú. O evento foi promovido pelo Grupo Exalt em parceria com o JRS.

Ao abordar os impactos jurídicos da digitalização no setor, as advogadas chamaram atenção aos consumidores que conseguem contratar seguros em poucos minutos, mas muitas vezes não compreendem limitações, exclusões e condições previstas nas apólices.

Suellen Paranhos compartilhou uma experiência pessoal que ilustra o problema. Segundo ela, mesmo atuando há mais de duas décadas com seguros, enfrentou dificuldades para entender detalhes relacionados à cobertura de um seguro para celular.

“Eu comprei com muita facilidade, mas não tive a mesma clareza para entender as exclusões daquele seguro”, afirmou durante o painel.

A discussão ganhou contornos relevantes quando as especialistas apresentaram decisões recentes do Judiciário envolvendo negativa de indenização por cláusulas consideradas pouco transparentes ao consumidor.

Um dos casos citados tratava da recusa de cobertura em um seguro de celular após um furto simples. A seguradora alegava que a apólice cobria apenas furto qualificado, mas o entendimento judicial foi de que o consumidor não tinha obrigação de dominar conceitos jurídicos para compreender a contratação.

“O entendimento que vem prevalecendo é claro: não basta informar. É preciso garantir que o segurado compreenda a informação”, destacou Suellen.

Segundo as advogadas, esse novo posicionamento do Judiciário tem ampliado discussões sobre experiência do cliente, clareza contratual e responsabilidade das seguradoras na comunicação das coberturas.

Mais do que cláusulas em negrito ou termos técnicos detalhados, o mercado começa a enfrentar uma cobrança por linguagem acessível, comunicação visual e contextualização das limitações dos produtos.

Adriana Ramos, destacou que o impacto ultrapassa a esfera jurídica e chega diretamente ao equilíbrio financeiro das operações. “Quando há falha de compreensão, aumenta a judicialização, cresce a insegurança jurídica e surgem custos que muitas vezes não estavam previstos no cálculo atuarial”.

As especialistas também alertam para diferenças de interpretação entre tribunais brasileiros, fator que amplia a imprevisibilidade do setor.

Durante o debate, abordaram o desalinhamento entre marketing e jurídico nas campanhas de seguros digitais.

Segundo Suellen, muitas vezes a comunicação comercial transmite uma percepção ampla de proteção, enquanto as restrições aparecem apenas nas condições gerais da apólice.

“A promessa precisa conversar com o contrato. Não adianta vender uma ideia de cobertura total e deixar limitações importantes escondidas em documentos extensos”, afirmou.

Como alternativa, as advogadas defenderam um modelo de comunicação mais centrado no usuário, com informações organizadas em camadas, resumos executivos, uso de linguagem simples e destaque visual real para exclusões relevantes.

A avaliação das especialistas é que o avanço tecnológico no mercado segurador exige também evolução na forma de comunicar risco, cobertura e responsabilidade.

Em um ambiente digital, fluido e automatizado, experiência do consumidor e transparência ocupam um papel tão importante quanto a própria tecnologia.