A inovação no mercado de saúde e proteção exige mais do que novas tecnologias. Com o aumento da longevidade e a diversidade das necessidades dos consumidores, as empresas precisam adaptar produtos, simplificar processos e fortalecer o relacionamento com o público. Esses desafios estiveram no centro do painel “Benefícios que fazem sentido para uma nova sociedade”, realizado nesta quinta-feira, 29 de outubro, durante a 6ª Maratona da Inovação em Seguros do JRS, no Vista Pontal, em Porto Alegre.

A conversa reuniu Giuliano Borro, superintendente executivo de Operações da Bradesco Saúde; Rafael Maganete, vice-presidente Comercial da MedSênior; Rafael Leonel, CCO do Grupo PróVida; e Leonardo Neustadt, diretor da Icatu. A mediação ficou a cargo de Bruno Carvalho, diretor do JRS.

Ao abrir a discussão sobre o equilíbrio entre tecnologia e proximidade no atendimento, Bruno provocou os participantes a refletir sobre a experiência de quem utiliza serviços de saúde e proteção. Leonardo Neustadt observou que a transformação da sociedade exige das empresas uma revisão constante de produtos e serviços, especialmente diante do aumento da longevidade e da complexidade das relações profissionais e pessoais.

“Tecnologia tem que ser pensada como ferramenta daquilo que nós decidimos ou procuramos fazer. Qual é o objetivo? Qual é a dor que eu quero resolver?”, questionou Neustadt, ao defender que a adoção de novas soluções esteja vinculada às necessidades dos consumidores.

Ao abordar o atendimento ao público idoso, Rafael Maganete afirmou que inovar não significa necessariamente criar aplicativos ou incorporar ferramentas digitais, mas aprimorar processos e compreender as necessidades dos usuários.

Na MedSênior, essa visão aparece em práticas de atendimento nas unidades próprias, como a recepção dos beneficiários pelo nome e a orientação para que o médico saia do consultório e chame o paciente pessoalmente. A empresa também utiliza recursos tecnológicos para facilitar o atendimento sem abrir mão da proximidade.

“Não adianta você pensar em fazer o melhor app. Inovação é você deixar o processo bem feito. É você focar o teu processo no teu cliente”, afirmou Maganete.

Na sequência, Giuliano Borro destacou a importância dos canais digitais nas operações de grande escala da Bradesco Saúde. Segundo ele, a estrutura tecnológica precisa garantir segurança, agilidade e resolutividade, mas também permitir flexibilidade para atender às particularidades de cada beneficiário.

“A gente padroniza aquilo que precisa ser consistente e valoriza aquilo que precisa dar de experiência”, explicou. Para Borro, o atendimento humano permanece fundamental nos momentos em que o beneficiário mais precisa de acolhimento.

A conversa também abordou a proteção financeira familiar e os desafios para aproximar os consumidores de produtos como o seguro de vida e a previdência. Neustadt observou que a baixa adesão a determinadas soluções pode estar relacionada à dificuldade de reconhecer a própria necessidade de proteção. O executivo também destacou a importância de relacionar os produtos aos objetivos pessoais dos consumidores, tornando o planejamento do futuro mais compreensível.

Ao discutir a prevenção e o acesso aos serviços de saúde, Rafael Leonel apresentou a atuação do Grupo PróVida, que busca manter um relacionamento contínuo com os usuários por meio de sua rede de policlínicas. Segundo ele, 99% dos atendimentos do grupo ocorrem nessas unidades, o que permite acompanhar a experiência dos beneficiários.

“Eu preciso comunicar claramente, fazer com que esse cliente saiba como utilizar, sem atrito”, destacou Leonel, ao defender que os usuários compreendam os benefícios disponíveis e as formas de utilização dos serviços. Para o executivo, essa aproximação contribui para que o cuidado faça parte da rotina, sem ficar restrito aos momentos de doença.

O aumento da expectativa de vida e as mudanças no perfil das pessoas com mais de 50 anos também estiveram entre os temas discutidos. Maganete destacou que a MedSênior estruturou sua atuação com foco na promoção da saúde e na prevenção. A empresa ultrapassou 320 mil vidas e mantém programas de acompanhamento dos beneficiários, com a participação de enfermeiras navegadoras.

O executivo também mencionou a presença de mais de 200 beneficiários centenários, como exemplo das demandas associadas à longevidade. Segundo ele, organizar processos e acompanhar os pacientes de forma contínua contribui para um cuidado mais adequado e para a redução de desperdícios.

Nas considerações finais, Neustadt reforçou que o desenvolvimento de soluções deve partir da perspectiva de quem irá utilizá-las.

“Se eu fosse o consumidor, o que eu gostaria que me entregasse? Qual o tipo de facilidade que eu gostaria de ter?”, questionou.

Leonel, por sua vez, propôs que o mercado avalie quem permanece sem acesso aos produtos disponíveis.

“Quando eu estou colocando esse produto no mercado, quem não vai ter acesso a esse produto?”, questionou.

Como exemplo, citou a criação de um benefício para a compra de medicamentos pelo Grupo PróVida, após a identificação de pacientes que retornavam às consultas com os mesmos sintomas por não conseguirem manter o tratamento. O executivo também anunciou que o grupo pretende abrir a comercialização de suas soluções aos corretores de seguros do interior do Rio Grande do Sul, ampliando as alternativas de proteção disponíveis para diferentes perfis de clientes.

Maganete acrescentou que compreender as necessidades do público significa considerar aspectos que vão além da saúde física. Ele destacou que os produtos da MedSênior não têm coparticipação e defendeu que as soluções levem em conta a rotina, o bem-estar e as condições de cada beneficiário.

“Quando a gente fala de inovação, a inovação é isso, né? É você melhorar um processo, é você melhorar um produto”, afirmou Maganete, ao reforçar a importância de compreender as necessidades de cada público.

Ao encerrar o painel, Borro ressaltou que a tecnologia deve reduzir a complexidade operacional e permitir que os profissionais dediquem mais atenção às pessoas.

“Quando você tá num momento da verdade, você não quer falar com um chatbot, por melhor que seja, você quer um acolhimento de um humano”, afirmou.

O debate reforçou a importância de combinar inovação, prevenção e atendimento humanizado para desenvolver soluções de proteção mais alinhadas às necessidades dos consumidores.